怎樣的道歉才算成功?


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1989年時,豐田汽車推出了新的車子品牌:「凌志」。然而,這個品牌才剛在市場上推出,就發生問題,凌志必須召回車子進行維修。

凌志不僅僅只是送出客戶通知、一次對外宣布召回車輛,而是親自打電話給每一位車主,你沒聽錯,一通一通打。

後來,凌志積極處理危機,讓這次的信任危機,變成一次成功的行銷。僅僅只是三週,凌志就從危機中脫身,品牌名聲還提升了。

凌志對於這次危機之後的道歉處理,是個完美的示範。

另外,蘋果的iphone4剛推出市場時,一推出就造成轟動,銷售一路成長,但是使用者卻發現,iphone4的接收有問題,光是觸摸手機某處就會干擾訊號,一下子引發部落客的猛烈批評。

2010年7月16日,蘋果召開記者會解釋iphone4的問題,但是性格強硬的賈伯斯,無法拉下臉來跟用戶道歉,他面對媒體甚至說:「我沒什麼好道歉的。」

有效的道歉,絕對能安撫顧客對於手機收訊不良的失落,然而,賈伯斯錯失了這個大好機會。

好的道歉應該做到怎樣才算成功?畢竟你一定不想像頻果的「天線門」事件一樣,給用戶帶來不好的感受,而是學凌志汽車,將危機化為轉機。

《朋友與敵人》這本書的作者給了答案。一個成功的道歉,應該包含六個要點。

1.速度

凌志向購買的客戶道歉時,最重要的關鍵之一,就是它立即處理。搞砸的時候,搶先承認最重要。

2.坦承

道歉必須做到透明才有效,換句話說,犯錯的人必須公開坦承哪裡出錯。

3.示弱

示弱是建立信任感的重要元素之一。

當你坦承自已哪裡做得不好的時候,你會引發顧客的一種心理作用,他會試著去想,你是不是有其他的優點,畢竟,「坦承自己哪裡做得不好」本身就是一項值得鼓勵的優點。

4.將重點擺在受害者身上

也就是說,道歉必須表達出對於受害者的關切才會有用,這個道理雖然聽起來很明顯,然而,太多道歉的人總是以自我為中心,沒有將重點放在受害者身上。

5.承諾改善

有效的道歉,會提到自己預備如何彌補。有研究發現,承諾改善是道歉裡面最重要的元素。

簡單的道歉雖然有用,但答應會改,最能影響受試者在接下來是否會重新信任你。

社會學家厄文.高夫曼主張,成功的道歉是讓道歉者分裂成兩個人,一個是為犯錯負起責任的人,一個是應該得到第二次機會的人。成功道歉之後,第二個人基本上會被視為與第一個人完全不同,此時關係就可以修補。

承諾改善會讓人「一分為二」,「舊的我」犯了錯,「新的我」則是完全不一樣的人。

6.贖罪

道歉跟承諾改善雖然都有效,但贖罪也會帶來很大的不同。贖罪是指,一切能夠補償受害者的事物。

舉例來說,送禮或是賠償金,就是贖罪的一種。贖罪必須謹記,你必須誠意十足,畢竟如果你僅僅只是送點價值不高的小禮,要如何能安撫對方?真正強大的贖罪,要盡量做到盡心盡力,例如這項賠禮,可能是很耗時、耗財,或是必須動用其他很多資源..等等。

結論

聽到這裡,你可能已經明白:

信任很容易被破壞,犯錯也是難免的事,每個人遲早都會犯錯,因此,重點在於,學習以快速、坦率,而且又有力的方式挽回錯誤。

一個成功的道歉,應包含:快速、坦承、示弱、將重點擺在受害者身上、承諾改善、贖罪。

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